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 > ZWY-（初級(jí)）             
      
                        
      
                
      
                                        
      
                                                                                                                                
      
    
      處理完乘客事務(wù)后，以再見(jiàn)結(jié)束，并以單手斜抬起60度角，作送別的禮儀。
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      員工應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，禁用撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。對(duì)自己無(wú)法回答的問(wèn)詢，應(yīng)請(qǐng)教同事或引導(dǎo)乘客咨詢其他工作人員，不得給乘客誤導(dǎo)，不得互相
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      十字文明服務(wù)用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      車站發(fā)生損壞車站公共資源設(shè)備設(shè)施的，由責(zé)任人承擔(dān)
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      車站屬地范圍內(nèi)發(fā)生小販擺賣、車輛亂停亂放時(shí)，及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)和清理現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)無(wú)效時(shí)報(bào)告城市管理執(zhí)法部門。
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      參觀人員必須服從車站現(xiàn)場(chǎng)的管理，未經(jīng)允許不得擅動(dòng)車站設(shè)備設(shè)施和進(jìn)出未授權(quán)的區(qū)域
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      新聞媒體廣泛報(bào)道，并造成一定影響的有責(zé)投訴為二類有責(zé)投訴
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      在乘客服務(wù)過(guò)程中，因員工工作舞弊行為造成乘客利益受損引發(fā)的投訴為二類有責(zé)投訴。
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      百分百回復(fù)原則：受理的乘客事務(wù)必須百分百回復(fù)乘客，并做好跟蹤和臺(tái)帳記錄。
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      首位接待乘客的員工應(yīng)盡力滿足乘客的合理訴求，如無(wú)法滿足的，向乘客說(shuō)明不清楚。
      
    
            
                                                                                                      
      
                                        
                                    
      
                
            
      
        
      
    
      

      


      

      


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