【成人自考】【銷售業務管理】【10423】2015年01月考試真題
(1).下列不屬于影響銷售計劃制定的內部因素的是（ ）
A.市場份額正確答案C
B.銷售渠道
C.社會購買力
D.銷售能力
(2).下列銷售預測的方法中，屬于定量預測方法的是（ ）
A.專家會議法正確答案C
B.意見集合法
C.回歸分析法
D.德爾菲法
(3).采用銷售量配額的過程中，如果企業當年期望的市場增長率為15%,意味著（ ）
A.每個銷售人員的配額為上年度配額的15%正確答案B
B.每個銷售人員的配額為上年度配額的115%
C.每個銷售人員的配額為上年度配額的105%
D.每個銷售人員的配額為上年度配額的85%
(4).下列不屬于銷售組織的管理職能的是（ ）
A.計劃職能正確答案D
B.執行職能
C.控制職能
D.?凝聚職能
(5).下列關于區域型銷售組織的說法不正確的是（ ）
A.主管權力相對集中，決策速度快正確答案D
B.銷售人員責任明確
C.與客戶關系密切
D.各個產品項目有專人負責，每個產品都不會受忽視
(6).銷售人員每次出門只訪問一個客戶的拜訪路線形式是（ ）
A.直線式路線正確答案D
B.循環式路線
C.三葉式路線
D.星形式路線
(7).邀請員工參與到企業的管理和決策中去，這種激勵方式屬于（ ）
A.目標激勵 ? ?正確答案C
B.工作激勵
C.民主激勵
D.環境激勵
(8).—般而言，企業支付給員工的內在薪酬不包括（ ）
A.工作滿意度?正確答案B
B.退休金
C.培訓機會?
D.公司表彰
(9).銷售人員的績效評估過程中，所考量的投入指標，下列不屬于定量指標的是（ ）
A.日拜訪數正確答案C
B.工作天數
C.銷售人員的時間管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ??
D.直接銷售費用
(10).在銷售人員績效評估的方法中，下列不屬于360°反饋評價方法特點的是（ ）
A.建立在“八二原理”的基礎上正確答案A
B.全方位
C.基于勝任特征
D.促進發展
(11).?在銷售人員績效評估過程中容易產生一些評估誤差，下列說法正確的是（ ）
A.評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印象而產生偏見，造成過高或過低的評估。這通常稱為“感情效應誤差”正確答案C
B.評估者在領導者或權威人士的暗示下，容易改變自己原來的看法。這通常稱為“自我比較誤差”
C.評估者對被評估人某一階段的工作績效進行評估時，受其近期的表現和成績的影響，以近期印象來代替被評估人在整個評估期的績效表現。這通常稱為“近因誤差”
D.主管不自覺地把員工與自己進行比較，以自己作為衡量員工的標準。這通常稱為“偏見誤差”
(12).—般而言，銷售團隊的沖突是管理過程中的正常現象，而造成銷售團隊出現潛在的對立或不一致的因素不包括（ ）
A.溝通正確答案B
B.銷售任務
C.團隊的結構
D.?個人因素
(13).在銷售三角理論中，銷售人員對自身缺乏信心的表現不包括（ ）
A.認為自己不適合做銷售，資質不行正確答案B
B.擔心產品質量不過關遭客戶為難
C.害怕被客戶拒絕，心理壓力大
D.擔心做的是“蝕本生意”
(14).根據銷售方格理論，下列關于銷售人員類型的說法正確的是（ ）
A.客戶關系導向型的銷售人員很注重人脈的拓展，把客戶關系看得很重要而容易忽視銷售任務的完成正確答案A
B.銷售技術導向型的銷售人員特別注重業績的達成，把銷售任務看得很重要而不顧客戶的感受
C.強力銷售導向型的銷售人員對于銷售任務和客戶關系都能照顧得到，比較溫和地處理二者的矛盾
D.解決問題導向型的銷售人員往往致力于追求自身的能力提升，而將銷售任務和客戶擱置一邊不予理會
(15).下列關于銷售談判類型的說法不正確的是（ ）
A.按談判的性質可分為輸贏式和互利式談判正確答案C
B.按談判形式可分為一對一、一對多、多對一、多對多談判
C.按談判目標可分為對抗性談判和協商性談判
D.按談判主題可分為單一型和綜合型談判
(16).在銷售風險產生的原因中，其中來自客戶的非道德信用風險不包括（ ）
A.貨物買賣糾紛正確答案B
B.客戶有意占用企業資金
C.貨物運輸糾紛
D.售后服務糾紛
(17).企業在制定信用政策時，給客戶開出2/10, n/30的信用條件是指（ ） ?
A.客戶在10天內付款可按發票金額給予20%的折扣，在30天內付款則給予10%的折扣正確答案D
B.客戶在10天內付款可按發票金額給予10%的折扣，在30天內付款則給予2%的折扣
C.客戶在10天內付款可按發票金額給予2%的折扣，超過30天內付款則不給予折扣
D.客戶在10天內付款可按發票金額給予2%的折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款期限不能超過30天
(18).銷售變現天數（days sales outstanding, DSO）是指（ ）
A.企業把銷售額變為現金所需的時間正確答案B
B.企業把賒銷收入轉化為現金所需的時間，是企業衡量應收賬款水平的重要指標
C.企業把股票變現為現金所需的時間
D.企業把流動資本變為現金所需的時間
(19).在客戶信用調査的方式中，通常采用的方式不包括（ ）
A.通過金融機構（銀行）進行調查正確答案C
B.利用專業資信調查機構進行調查
C.通過客戶關系進行調查
D.通過行業組織進行調查
(20).企業資金投放于應收賬款而喪失的其他收入，稱為（ ）
A.機會成本正確答案A
B.管理成本
C.可變成本
D.壞賬成本
(21).銷售配額的類型一般包括（ ）
A.銷售量配額正確答案ABCD
B.財務配額
C.銷售活動配額
D.綜合配額 ?
E.利潤配額
(22).銷售組織常見的管理失控現象包括（ ）
A.財務失控?正確答案ACDE
B.效率失控
C.信息失真
D.人員失信 ?
E.關系失控
(23).竄貨按照動機不同可分為（ ）
A.惡性竄貨正確答案ABD
B.自然性竄貨
C.自發性竄貨?
D.良性竄貨
E.流動性竄貨
(24).銷售人員績效評估的指標包括
A.產出指標正確答案ABCD
B.投入指標
C.比率指標?
D.主觀評估
E.關鍵績效指標
(25).在實施平衡計分卡對銷售人員進行績效評估時，公司高層所考量的戰略績效目標包括
A.財務?正確答案ACDE
B.代理商數量
C.客戶
D.內部業務
E.創新和學習
(26).銷售團隊的溝通方式按照溝通的渠道可分為
A.正式溝通正確答案ACD
B.信息溝通
C.非正式溝通?
D.語言與非語言溝通?
E.垂直溝通
(27).銷售團隊沖突的類型包括（ ）
A.角色沖突正確答案ABCDE
B.團隊之間沖突
C.關系沖突
D.任務沖突?
E.過程沖突
(28).銷售談判的過程一般包括（ ）
A.開局階段正確答案ABCD
B.報價階段
C.磋商階段
D.成交階段
E.售后服務階段
(29).企業自行追賬的基本方法包括（ ）
A.函電追賬正確答案ACD
B.委托追賬
C.面訪追賬
D.電子追賬 ? ? ? ? ??
E.仲裁追賬
(30).客戶關系管理應遵循的原則包括（ ）
A.動態管理原則正確答案ABCD
B.突出重點原則
C.靈活運用原則
D.專人負責原則
E.有訴必理原則
(31).名詞解釋：銷售目標管理
就是通過設定合理的銷售目標，并對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監控，并關心最終結果和評估的一種管理過程。
(32).名詞解釋：復合型銷售組織
在區域型、產品型等幾種銷售組織建設的基礎都是假設企業只按照一種基礎劃分銷售組織，如按區域或產品或客戶。事實上，許多企業使用的是這幾種結構的組合。
(33).名詞解釋：賒銷
又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協議以后，讓客戶將企業生產的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協議規定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。
(34).名詞解釋：惡性竄貨
是指中間商為了牟取非正常利潤，蓄意向非轄區傾銷產品的行為。惡性竄貨最常用的方法是降價銷售產品，中間商以低于生產商規定的價格向非轄區傾銷產品。
(35).名詞解釋：銷售三角理論
為了提升銷售人員的素質，人們總結出了一種簡明的能夠激發其銷售活動積極性、奠定銷售自信心、完善銷售技術的基礎關系理論---銷售三角理論。在國外的英文表述中，這三角或三邊分別代表Enterprise（企業）、Goods（產品及服務）、Myself（銷售人員），這3個英文單詞的首字母合起來便構成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語譯為“吉姆公式”，一般稱其為銷售三角理論。
(36).簡述產品型銷售組織的優點和缺點。
產品型銷售組織--是指企業按產品分配銷售人員，企業將產品分成若干類，每個銷售人員專門負責特定產品或產品線的銷售業務。 優點有：（1）各個產品項目有專人負責，使每個產品都不會受到忽視； （2）產品銷售經理能有效地協調各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應； （3）按產品進行專業化分工，有助于銷售人員熟悉產品的特點，總結和積累各種產品有效的推銷經驗和方法； （4）當產品技術復雜，產品之間聯系少或數量眾多時，按產品專門化構建銷售組織比較合適； （5）容易實現銷售目標，有利于以利潤最大化為目標進行商品管理，易于實現產銷協調。 缺點有：（1）缺乏整體觀念，在這種組織模式中，各個產品銷售經理相互獨立，可能出現他們為保持各自產品利益而產生矛盾； （2）部門沖突，一方面產品銷售經理對其他營銷職能部門依賴性強，另一方面他們卻未必有足夠的權威能協調與廣告部門、銷售部門、生產部門和其他部門的關系并得到支持和配合； （3）整體成本費用比較高，比較難管理； （4）當企業的產品種類繁多時，不同的銷售人員會面對同一顧客群，這樣不僅使銷售成本提高，而且也會引起顧客的反感。
(37).?設計銷售區域的依據有哪些？
1、地域相近；2、地域內因素的相近性； 3、地域內對本產品的需求度；4、本企業的財力、物力及管理人員儲備狀況。
(38).簡述銷售人員內部招聘的優點和缺點
內部招聘的優勢：（1）招聘的風險較低，成功率高；（2）可以鼓舞士氣，激勵員工； （3）員工可更快適應工作；（4）招聘選擇成本低。 內部招聘的劣勢：（1）使組織喪失活力，缺乏創新；（2）引發后續問題；（3）容易引起內部矛盾。
(39).簡述影響銷售團隊凝聚力的因素。
從外部看，外部威脅越高、造成的影響越大，團隊所表現出的凝聚力越強； 從內部看，有這樣一些因素影響著凝聚力：1.團隊的目標；2.團隊的規模；3.團隊主管的風格；4.獎勵方式或激勵機制；5.團隊以往的表現。
(40).簡述售后服務的內容有哪些？
售后服務的內容：1．送貨上門；2．安裝服務；3．包裝服務；4．維修和檢修服務；5．開通客戶免費服務熱線電話；6．做好電話回訪和人員回訪；7．建立客戶檔案；8．妥善處理客戶的投訴。
(41).結合實際，試敘述銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略。
1.渠道不統一引發生產商與中間商之間的矛盾 企業應該解決由于市場狹小造成的企業和中間商之間所發生的沖突，統一企業的渠道政策，使服務標準規范，比如有些生產商為了迅速打開市場，在產品開拓初期就選擇兩家或兩家以上總代理，由于兩家總代理之間常會進行惡性的價格競爭，因此往往會出現雖然品牌知名度很高，但市場拓展狀況卻非常不理想的局面。因此，廠、商關系需要管理，如防止竄貨應該加強巡查，防止倒貨應該加強培訓，建立獎懲措施，通過人性化管理和制度化管理的有效結合，從而培育最適合企業發展的廠商關系。 2.渠道冗長造成管理難度加大 應該縮短產品到達顧客的時間，減少環節降低產品的損耗，生產商有效掌握終端市場供求關系，減少企業利潤被分流的可能性。如海爾的海外銷售渠道，海爾直接利用國外經銷商現有的銷售和服務網絡，縮短了渠道鏈條，減少了渠道環節，極大地降低了渠道建設成本。現在海爾在幾十個國家建立了龐大的經銷網絡，擁有近萬個銷售點，海爾的各種產品可以隨時在任何國家暢通的流動。 3.渠道覆蓋面過廣生產商必須有足夠的資源和能力去關注每個區域的運作，盡量提高渠道管理水平，積極應對競爭對手對薄弱環節的重點進攻。如海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。海爾將國內城市按規模分為五個等級，即一級是省會城市，二級是一般城市，三級是縣級市及地區，四級和五級是鄉鎮和農村。在一、二級市場上以店中店、海爾產品專柜為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店，四、五級網絡是二、 三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。 4.企業對中間商的選擇缺乏標準 在選擇中間商的時候，不宜過分強調中間商的實力，而忽視了很多容易發生的問題，如實力大的中間商同時也會經營競爭品牌，并以此作為討價還價的籌碼。一般實力大的中間商不會花很大精力去銷售一個小品牌，生產商可能會失去對產品銷售的控制權等。廠商關系應該與企業發展戰略匹配，不同的生產商應該對應不同的中間商。對于知名度不高實力不強的企業，應該在市場開拓初期進行中間商選擇和培育，既建立利益關聯，又有情感關聯和文化認同；對于擁有知名品牌的大企業， 應擁有一整套幫助中間商提高的做法，使中間商可以在市場競爭中脫穎而出，這樣可以培養中間商的忠誠度。另外產品經營的低風險性以及較高的利潤，都促使二者形成合作伙伴關系。總之，選擇渠道成員應該有一定的標準：如經營規模、管理水平、經營理念、對新生事物的接受程度、合作精神、對顧客的服務水平、其下游客戶的數量以及發展潛力等。5.企業不能很好地控制和管理終端 有些企業自己經營了一部分終端市場，搶了中間商的生意，使其銷量減少，逐漸對本企業的產品失去經營信心，同時他們會加大對競爭品牌的經銷量，造成傳統渠道堵塞。如果市場操作不當，整個渠道會因為動力不足而癱瘓。在渠道越來越重要的今天，企業越來越感受到渠道里的壓力，如何利用渠道里的資源優勢，如何管理中間商，就成了決勝終端的關鍵。 6.忽略渠道的后續管理 很多企業誤認為渠道建成后可以一勞永逸，不注意與渠道成員的感情溝通與交 流，從而出現了很多問題。因為從整體來看，影響渠道發展的因素非常多，如產品、競爭結構、行業發展、中間商能力、顧客行為等，渠道建成后，仍要根據市場的發展狀況不斷加以調整，否則就會出現大問題。 7.盲目自建網絡 很多企業特別是一些中小企業不顧實際情況，一定要自建銷售網絡，但是由于專業化程度不高，致使渠道效率低下；或由于網絡太大反應緩慢；或管理成本較高；或人員開支、行政費用、廣告費用、推廣費用、倉儲配送費用巨大，給企業造成了很大的經濟損失。特別是在一級城市，生產商自建渠道更要慎重考慮。生產商自建渠道必須具備一定的條件：高度的品牌號召力、影響力和相當的企業實力；穩定的消費群體、市場銷量和企業利潤，像格力已經成為行業領導品牌，具有了相當的品牌認可度和穩定的消費群體；企業經過了相當的前期市場積累已經具備了相對成熟的管理模式等；另外，自建渠道的關鍵必須講究規模經濟，必須達到一定的規模， 生產商才能實現整個配送和營運的成本最低化。 8.新產品上市的渠道選擇混亂 任何一個新產品的成功入市，都必須最大程度地發揮渠道的力量，特別是與中間商的緊密合作。企業在推廣新品上市的過程中，應該認真評價和選擇中間商，一是對現有的中間商，大力強化網絡拓展能力和市場操作能力，新產品交其代理后，生產商對其全力扶持并培訓；二是對沒有改造價值的中間商，堅決予以更換；三是對于實力較強的中間商，可委托其代理新產品。
(42).根據客戶異含義、類型和來源，試述處理客戶異議的原則、策略及常用方法。
1、客戶異議的含義、類型、來源 客戶異議---是指在銷售過程中，客戶對銷售人員自身或產品介紹、交易條件等所展現出的疑慮、報怨或者反對意見。 客戶異議通常具有兩面性：（一）它可能是成交的障礙；（二）它釋放了成功信號。 客戶異議的類型：（一）對企業、產品及銷售人員自身的異議； （二）對滿足需求的異議 ； （三）價格異議 ；（四）購買時間及財力異議；（五）服務和政策異議 。 客戶異議的來源：（一） 來源于銷售本身的異議；（二）來源于客戶本身的異議。 2、處理客戶異議的原則、策略、常用方法。 處理客戶異議的原則---冷靜聽完對方的抱怨，尊重對方的立場，盡量照顧客戶面子，容忍對方責難，不要爭辯并多同公司協調，實現雙方滿意的意義處理。 處理客戶異議的策略：1.處理價格異議的策略； 2.處理時機選擇的策略； 3.處理貨源異議的策略； 4.處理購買時間異議的策略：第一，貨幣時間價值法； 第二，良機激勵法；第三，競爭誘導法； 第四，潛在風險法。 處理客戶異議的常用方法：（一）直接否定法（反駁處理法）；（二）間接否定法； （三）不理睬法；（四）補償法 ；（五）轉化法；（六）詢問法；（七）定制處理法。
此題目數據由翰林刷題小程序免費提供
掃描二維碼免費使用微信小程序搜題/刷題/查看解析。
版權聲明：本文由翰林刷題小程序授權發布，如需轉載請注明出處。