中級質量專業綜合知識
      
                                                                                                        
      
    
      顧客期望的形成不僅同先前的經驗有關，而且與曾經發屯的類似情況下的經驗有關。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。以下屬
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      顧客要求或期望決定了()[2008年真題]
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      下列有關顧客滿意的說法，錯誤的是()[2008年真題]
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      顧客的價值觀決定了其要求或期望值，而組織提供的產品和服務形成可感知的效果，顧客要求或期望值決定了()[2006年真題]
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      顧客的滿意程度建立在其對產品和服務的體驗上，與顧客的知識和經驗、收人狀況、生活習慣、價值觀念等自身因素有關，這體現了顧客滿意的(
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      顧客對產品的滿意程度來自于使用過程的體驗，通常是在過去多次購買和使用中逐漸形成的，因而具有()的特點。[2010年真題]
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      某類質量特性若不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。該類質量特性在Kano模型中被稱為()
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      根據Kano(狩野)模型，()的特點是：當其質量特性不充足時，顧客會非常不滿意;當其充足時，顧客也不會非常滿意。[2011年真題
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      在測評顧客滿意度時，需要確定“績效指標”。關于“績效指標”的說法，錯誤的是()[2012年真題]

A.客戶的需求和期望可以
      
    
            
                                                                                                                  
      
    
      顧客不包括()
      
    
            
                                                                                                      
      
                                        
                                    
      
                
            
      
        
      
    
      

      


      

      


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